Mohamad S Wibowo (Dosen Departemen Akuntansi FEB UI)
DepokNews–Chatbot, kependekan dari “chat robot”, adalah perangkat lunak kecerdasan buatan yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna manusia, terutama melalui internet. Mereka berinteraksi dengan manusia dalam bahasa alami mereka, biasanya melalui aplikasi chat/messaging, aplikasi seluler, atau situs web. Penerapan teknologi informasi (TI) ini sangat erat dengan pengelolaan bisnis perusahaan melalui digitalisasi begian-bagian tertentu dari proses bisnisnya. Aplikasi chatbot ini sangat mendukung fungsi layanan pelanggan (customer service) yang merupakan komponen penting dalam manajemen pemasaran perusahaan.
Customer service (CS/layanan pelanggan) adalah kegiatan yang dilakukan organisasi atau perusahaan dalam proses bisnisnya ketika berinteraksi dengan para pelanggannya untuk memastikan kepuasan mereka. Sangat penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kebutuhan para pelanggannya, karena kepuasan pelanggan adalah kunci kesuksesan jangka panjang perusahaan. Kesuksesan pengelolaan aspek atau fungsi manajemen pemasaran perusahaan yang menentukan kesuksesan dan keberlanjutan bisnis perusahaan sangat didukung bahkan dapat tergantung pada kualitas layanan pelanggannya.
Chatbot
Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan dengan pengguna (misalnya pelanggan), baik melalui teks maupun suara. Chatbot digunakan untuk mengotomasi interaksi, menjawab pertanyaan, dan memberikan dukungan untuk berbagai aplikasi layanan seperti layanan pelanggan, pencarian informasi, dan bahkan hiburan. Chatbot modern memanfaatkan teknologi AI seperti Natural Language Processing (NLP) dan Machine Learning untuk memahami masukan pengguna dan menghasilkan respons, menjadikan percakapan lebih alami dan efisien.
Chatbot dapat diprogram untuk merespons dengan cara yang sama setiap saat, merespons secara berbeda terhadap pesan yang berisi kata kunci tertentu, atau menggunakan Machine Learning untuk menyesuaikan responsnya agar sesuai dengan situasi. Kecanggihan mekanisme respons chatbot dapat berkisar dari pengenalan kata kunci (keyword) sederhana hingga pembelajaran mesin (Machine Learning) tingkat lanjut dan kemampuan pemrosesan bahasa alami/natural (Natural Language Processing).
Jenis Chatbot
Chatbot mengekstrak elemen ucapan dan memberikan respons instan untuk mereplikasi percakapan manusia. Seiring waktu, teknologi yang mendukung chatbot terus berkembang. Berikut adalah jenis-jenis chatbot yang digunakan oleh perusahaan dalam mendukung proses bisnisnya:
1. Chatbot berbasis aturan (Rule based)
Teknologi chatbot berbasis aturan adalah versi paling sederhana dari perangkat lunak chatbot. Teknologi ini menyediakan tombol atau menu bagi pelanggan perusahaan sebagai pengguna untuk mencari informasi tentang produk atau layanan tertentu. Pelanggan akan melewati serangkaian tahapan dan pertanyaan yang telah ditentukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Mereka tidak dapat mengetik pertanyaan, tetapi hanya mengklik satu dari kumpulan pertanyaan yang telah ditentukan. Chatbot memiliki kamus bawaan yang memetakan respons tertentu untuk setiap pertanyaan. Hal ini memberikan respons yang sama untuk semua pelanggan yang mengajukan pertanyaan tertentu.
Chatbot berbasis aturan bukanlah pilihan yang baik untuk skenario yang melibatkan banyak faktor yang tidak diketahui. Chatbot tipe ini juga sulit untuk diskalakan dan dapat memakan waktu lebih lama dari yang diinginkan untuk menjawab permintaan pelanggan.
2. Chatbot berbasis kata kunci (Keyword)
Chatbot berbasis kata kunci mengekstraksi kata kunci tertentu dari percakapan dan memberikan respons yang sesuai. Mereka menggunakan teknik pengenalan kata kunci untuk mengekstraksi maksud, subjek, dan sentimen dari pertanyaan dan merespons menggunakan balasan skrip dengan cara yang telah ditentukan.
Misalnya, jika pelanggan memasukkan “Bagaimana cara mengaktifkan akun saya?” chatbot mendeteksi “mengaktifkan akun saya” sebagai kata kunci dan merespons dengan panduan langkah demi langkah.
Respons yang diberikan oleh chatbot berbasis kata kunci masih terbatas dan hanya beroperasi dalam cakupan topik-topik yang telah diprogram sebelumnya.
3. Chatbot yang ditenagai AI (AI-Powered)
Teknologi kecerdasan buatan (AI) terbaru telah memperluas apa yang dapat dilakukan chatbot. Misalnya, chatbot kontemporer dapat memberikan respons dinamis kepada pelanggan (customer perusahaan) . Untuk mencapai hal ini, chatbot menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP, Natural Language Processing), pemahaman bahasa alami (NLU, Natural Language Understanding), dan pembuatan bahasa alami (NLG, Natural Language Generation).
AI generatif juga telah membuat chatbot lebih mumpuni. Chatbot dapat didukung oleh model bahasa yang luas/besar (LLM, Large Language Models), yang telah dilatih sebelumnya pada volume data bahasa manusia yang luas dan besar. Model-model ini membantu chatbot mensimulasikan percakapan alami.
Chatbot yang didukung AI generatif juga dapat menangani pertanyaan kompleks dan secara akurat mendeteksi sarkasme, sentimen, dan variasi percakapan yang halus. Misalnya, pelanggan dapat bertanya, “Saya tahu ini jam sibuk, tetapi seberapa cepat saya bisa menerima pesanan makanan saya?” Chatbot kemudian akan memberikan respons yang alami dan tepat. Chatbot yang ditenagai oleh AI generatif dapat beralih dengan mulus di antara topik dan merespons secara sensitif atau humoris.
Manfaat menggunakan teknologi/otomasi dalam pengelolaan bisnis perusahaan.
Layanan pelanggan dapat diberikan secara langsung (sales / service representative), atau dengan otomasi, seperti situs web atau aplikasi. Keuntungan otomasi adalah dapat menyediakan layanan 24 jam sehari yang dapat melengkapi layanan pelanggan secara langsung/tatap muka. Ada juga manfaat ekonomi bagi perusahaan. Melalui evolusi teknologi, layanan otomasi menjadi lebih murah seiring waktu. Ini membantu menyediakan layanan kepada lebih banyak pelanggan dengan biaya yang jauh lebih rendah dalam menjalankan bisnis perusahaan. Otomasi dapat memfasilitasi layanan pelanggan atau menggantikannya sepenuhnya.
Mengurangi biaya: Perusahaan dapat mengurangi biaya dengan mengotomasi tugas-tugas yang berulang, sehingga karyawan dapat lebih fokus pada hal-hal yang lebih penting, seperti membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat. Proses bisnis dapat dilaksanakan dengan lebih efisien tanpa mengurangi efetifitasnya.
Meningkatkan layanan pelanggan: Perangkat lunak layanan pelanggan yang baik akan memungkinkan perusahaan melacak setiap percakapan dengan setiap pelanggan, sehingga perusahaan tahu persis kapan terakhir kali mereka terhubung dan apa yang mereka bicarakan.
Dengan cara ini, perusahaan dapat menyimpan semua informasi yang diperlukan di satu tempat dan dengan mudah mengambilnya kembali jika diperlukan, misalnya, jika masalah yang sama muncul kembali! Meningkatkan retensi dengan memastikan pelanggan merasa mendapatkan perlakuan istimewa karena mereka menggunakan produk atau layanan merek perusahaan.
Jenis layanan pelanggan dengan otomasi yang populer diantaranya adalah yang dilakukan dengan dukungan kecerdasan buatan (AI, Artificial Intelligent). Manfaat AI bagi pelanggan adalah sensasi mengobrol dengan agen langsung melalui teknologi ucapan yang ditingkatkan sambil memberikan manfaat layanan mandiri kepada pelanggan. AI dapat belajar melalui interaksi untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi. Salah satu jenis layanan yang menggunakan teknologi ini adalah Chatbot.
Penerapan Chatbot di Indonesia
Chatbot sudah dimanfaatkan oleh berbagai perusahaan dan organisasi di Indonesia dalam menjalankan proses bisnisnya. Pemanfaatan dilakukan untuk berbagai keperluan dan sektor industri berbeda dengan tingkat layanan yang berbeda pula. Berikut adalah bidang-bidang/sektor yang sudah memanfaatkan chatbot:
– Layanan Pelanggan:
Chatbot digunakan untuk menjawab pertanyaan umum, memberikan informasi produk, memproses pesanan, dan menangani keluhan pelanggan.
– Pemasaran:
Chatbot membantu dalam kampanye pemasaran dengan mengirimkan pesan promosi, memberikan rekomendasi produk, dan mengumpulkan umpan balik pelanggan.
– Telekomunikasi:
Perusahaan telekomunikasi menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan, seperti membantu pelanggan dalam memilih paket, mengatasi masalah teknis, dan memberikan informasi tagihan.
– Perbankan:
Bank-bank besar di Indonesia telah menggunakan chatbot untuk memberikan layanan perbankan digital, seperti informasi rekening, transfer dana, dan pengajuan kartu kredit.
– E-commerce:
Chatbot membantu dalam proses pemesanan, pelacakan pesanan, dan memberikan informasi produk.
– Kesehatan:
Chatbot digunakan untuk memberikan informasi kesehatan, membantu penjadwalan konsultasi, dan memberikan dukungan psikologis.
– Pemerintahan:
Beberapa instansi pemerintah juga mulai menggunakan chatbot untuk memberikan informasi layanan publik dan memfasilitasi interaksi dengan masyarakat.
Dari observasi atas penggunaan chatbot yang disediakan oleh berbagai organisasi dan perusahaan yang menyediakan layanan-layanan tersebut ditemukan bahwa penerapan/penggunaan chatbot di Indonesia sebagian besar masih menggunakan charbot bebasis aturan (rule based). Jika diperhatikan lebih mendalam penerapan chatbot jenis ini lebih terlihat seperti layanan Frequently Asked Question (FAQ) yang dikemas lebih menarik pada suatu halaman web atau ketika menggunakan aplikasi tertentu. Banyak organisasi/perusahaan yang belum menyediakan layanan interaktif yang dapat dilakukan oleh pelanggan untuk bisa lebih menspesifikasikan kebutuhan layanan mereka.
Ada beberapa perusahaan yang sudah menyediakan pilihan bagi para pelanggan/pengguna produknya untuk memasukkan kata kunci atau keyword tertentu. Namun demikian respons yang diberikan oleh layanan chatbot perusahaan-perusahaan tersebut belum dapat memberikan jawaban yang sepenuhnya memuaskan kebutuhan pelanggan/penggunanya. Sering terjadi ketika pelanggan memasukkan kalimat pertanyaan menggunakan kata kunci tertentu dengan variasi kebutuhan tertentu jawabannya semuanya sama walaupun yang ditanya pelanggan jelas berbeda. Kemungkinan opsi respons yang tersedia terkait dengan suatu keyword yang sama hanya satu, jadi apapun pertayaannya selama ada keyword tersebut jawabannya hanya satu jenis. Ada juga kejadian dimana jawaban yang diberikan tidak ada hubungannya dengan hal-hal ditanyakan pelanggan.
Para pengguna chatbot/pelanggan perusahaan berharap kedepannya layanan chatbot yang disediakan oleh organisasi/perusahaan di Indonesia dapat lebih baik dalam merespons kebutuhan mereka. Permasalahan yang terjadi mungkin disebabkan oleh beberapa hal misalnya: perusahaan memang hanya menyediakan layanan minimum seperti yang ada atau ada kendala lain yang menyebabkan terjadinya hal ini. Penelitian lebih lanjut dan mendalam dapat dilakukan untuk menggali akar permasalahannya dan apa yang mungkin dilakukan untuk mengatasinya.
